蛋糕店遇顾客投诉怎么办?

  在蛋糕店运营中,消费者投诉中最常见的,就是对产品的投诉。比如,蛋糕味道与消费者口感不符、蛋糕中出现异物等,是蛋糕店营业中比较常见的问题。遇到这些问题,蛋糕店经营者到底该怎么处理呢?小编认为,处理消费者投诉,不仅考验内部员工处理突发事件的能力,还直接影响回头客。下面小编就来说一说到底该怎么办:

  1.倾听是对消费者的一种尊重和配合。在处理客诉时,多倾听可以缓解消费者的不满情绪,也是为了让消费者的不满情绪得到发泄,等消费者的情绪发泄完了,消费者的情绪也就稳定了。

  具体步骤参考如下:

  先赠送对方一杯饮料,然后赞美对方;要注视对方眼睛;让对方多说,自己少说;要让对方感觉自己听进去了,要偶尔插一句到二句话或者多点头和回复“嗯”;消费者说完后, 要对消费者的投诉进行总结回复。如果在处理投诉时,人说的少,自己说的多,只会加重消费者的不满情绪,这个一定要注意。

  2. 将问题沟通清楚之后,服务员最好半分钟汇报给上级,等待处理方案。但是,为了快速处理投诉,最好可以让服务员独立处理投诉,这除了平时的培训和演练外,还要授予服务员一定财权。

  比如,可以规定服务员的财力支配权为100元,这样服务员就可以在自己的权限范围内

  自己处理消费者投诉,也可以减少汇报这个环节。只有超出服务员的财力支配权限,才汇报给上级。

  3.处理的时间控制在2分钟内为宜,处理时要根据不同情况区别对待。产品味道与消费者口感不符时,感谢消费者的宝贵意见,并赠送饮料表达谢意。产品中有异物时,首先将有异物的蛋糕当消费者面倒入专用垃圾桶,然后更换蛋糕,赠送饮料,承认错误,赔礼道歉。产品中有昆虫时,首先将有昆虫的蛋糕当消费者面倒入专用垃圾桶,然后更换蛋糕,赠送饮料,

  承认错误,赔礼道歉,并向消费者鞠躬。另外告知消费者:这道问题蛋糕不计入蛋糕单,结算时所有产品五折。

  4.面对消费者投诉,如何能做到让大事化小,小事化了,是需要一定语言技巧的。另外,对于不同的消费者要用不同的方式,了解到消费者的投诉诉求:

  技巧一:不要找理由和借口,对消费者来说,辩解就是掩饰自己的错误。很多蛋糕店在处理产品问题投诉时,就是因为辩解,导致消费者越来越不满的。消费者提出投诉,多是出于善意,也就是希望经营方越做越好,以便下次消费时不再出现同样的问题。

  技巧二:避免在消费者多的场合处理,这样做,一是为了让其他消费者,有一个安静的用餐环境;二是为了避免其他消费者因个别产品问题而联想到自己消费的产品也有问题。

  以上就是“蛋糕店遇顾客投诉怎么办?”的全部内容了,只要蛋糕店以诚待人,做好以上四点,消费者的投诉就容易解决。只有妥善解决消费者投诉,才能提升消费者的满意度,才能赢得回头客。